专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会 ”

　　一年一度的“国际消费者权益日
 ”即将到来 
。为提振消费信心 
、推动消费者权益保护协同共治
，营造更加安全放心的消费环境 ，新浪财经联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台推出2026年“3·15
”消费维权活动
。

　　根据新浪黑猫投诉平台统计
 ，近30天内，海南航空共收到投诉269起 
，其中已回复投诉269起
，已完成投诉30起 ，完成率约为11.15% 。投诉内容主要涉及会员积分到期无通知被清零
、公务舱降舱后原座位加价销售 、出行人信息更正流程繁琐且拖延处理等问题 
。

　　有消费者投诉称 
，其近两年因暂时无飞行需求，海南航空以其积分于3月9日到期为由
 ，在未进行任何电话或短信通知的情况下
，清空了账户内的48500积分
。消费者于3月12日联系人工客服沟通 ，对方表示已通过短信和邮件通知
 ，当消费者追问为何不进行电话提醒时
，客服回应称“我们海航就是不会电话通知 ” 。

　　消费者认为 ，此种通知方式并非真正为顾客考虑
 ，而是为了撇清责任 。其要求海南航空恢复被清零的48500积分

。

　　另一位消费者投诉称
，其购买的两张海南航空公务舱机票 ，在未获提前告知的情况下突然被告知降舱。消费者打开平台查询发现
 ，自己被取消的座位正在以更高价格对外销售  。投诉反馈后，航司给出的解决方案是让其接受经济舱 
，并按航司规定的经济舱价格退还差价

。

　　消费者表示
，同行程有其他同行人购买经济舱 ，票价为500元/人。而航司要求其接受的经济舱 
，退差价时却按1500元/人的价格计算，相当于将经济舱价格抬高了1000余元  。消费者认为
 ，航司将其公务舱取消后高价出售
，转头逼迫其接受经济舱并抬高退差价格 ，属于严重违约
 ，要求航司给予合理赔偿
。

　　还有消费者反映
，其母亲于2026年2月15日购买海南航空西安飞往揭阳的机票 ，因出行人信息有误
 ，第一时间致电客服要求更改
。客服拒绝后
，因事态紧急 ，消费者先行办理退票并重新购票 。随后两次致电民航局12326热线投诉
 ，海南航空答复称可提交相应证明申请退费 
。

　　然而，消费者按要求提交全部材料后 
，航司又以“材料无法证明亲属直接关系
 ”为由拖延处理
。消费者质疑：临近315尚且如此
，平时航司的服务态度更不敢想象 。其要求海南航空尽快处理退费申请 
。